Je nezbytné, aby vlastníci podniků definovali dobré postupy v oblasti služeb zákazníkům a klientům. I když existují určité jednotlivé principy kvalitní péče o zákazníka, existují také stupně a rozdíly mezi standardy zákaznických služeb poskytovanými v různých průmyslových odvětvích a v různých cenových bodech. Majitelé firem, kteří chtějí udržovat dobré vztahy s klienty a zákazníky, musí rozvíjet a průběžně kontrolovat své vlastní procesy služeb zákazníkům.
Definování zákaznického servisu
Podniky nejen vyrábějí a prodávají zboží nebo nabízejí služby. Aktivně také pracují na uspokojování potřeb zákazníků. Zákaznický servis je způsob, jakým společnost identifikuje a uspokojuje potřeby zákazníka prostřednictvím svých interakcí s danou osobou.
Zákaznický servis začíná ještě před uskutečněním prodeje, kdy vedoucí pracovníci společnosti, manažeři a zaměstnanci vyvíjejí obchodní postupy zaměřené na potřeby potenciálního klienta nebo zákazníka. To může znamenat vytvoření snadno ovladatelné webové stránky nebo maloobchodní prodejny nebo zaměření na uživatelsky přívětivý design produktu. Odtamtud členové prodejního týmu poskytují služby zákazníkům srovnáváním potenciálních zákazníků s příslušnými produkty a službami. Po prodeji mohou členové prodejního týmu nebo jiní specializovaní zástupci poskytnout podporu a pomoc s případnými problémy nebo obavami, které by zákazník mohl mít.
Prvky dobrého zákaznického a klientského servisu
Kvalitní zákaznický servis se stane, když je podnik odhodlán uspokojovat potřeby všech svých zákazníků. V ideálním případě je zákaznický servis vtažen do firemní kultury a je přítomen v každé fázi vztahu obchod-zákazník:
Identifikace potřeb klienta nebo zákazníka: Dobrý prodejce může pomoci potenciálnímu zákazníkovi nebo zákazníkovi identifikovat, co potřebuje nebo chce, tím, že si najde čas naslouchat a věnovat pozornost. Když člen prodejního týmu lépe rozumí okolnostem vyhlídky, je prodejce v lepší pozici, aby mohl nabídnout nápady a řešení a uzavřít prodej.
Etický prodej: Etický prodejce „nepřeprodává“ nepotřebné produkty nebo služby potenciálnímu zákazníkovi. Kvalitní zákaznický servis znamená, že prodejce naslouchá zákazníkovi, bere v úvahu rozpočet zákazníka a činí vhodná doporučení. V některých případech může prodejce dokonce předat vyhlídku na prodej konkurenci, která je lépe schopna uspokojit potřeby vyhlídky.
Vzdělání a školení: Znalí prodejci a zástupci zákaznických služeb jsou lépe schopni sloužit zákazníkům a klientům. Majitelé podniků, kteří investují do školení svých zaměstnanců, získávají odměny v podobě spokojených zákazníků a spokojených zaměstnanců.
Schopnost reagovat na obavy klientů: Majitelé úspěšných podniků chtějí zajistit, aby klienti a zákazníci mohli dostávat odpovědi na jejich otázky a problémy byly okamžitě vyřešeny. Vedení společnosti by navíc mělo být připraveno analyzovat vstupy zákazníků a provádět změny v politikách, postupech a produktech tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků.
Rozvoj dlouhodobého prodejního vztahu: Úspěšné podniky navazují dlouhodobé vztahy se zákazníky. V mnoha případech to může znamenat vzdání se krátkodobých prodejů a zisků v naději na získání důvěry a loajality zákazníka. Nakonec může dlouhodobý zákazník představovat vyšší výdělek pro podnik v podobě jak probíhajících prodejů, tak i doporučení z úst.
Běžné výzvy v oblasti služeb zákazníkům a klientům
Většina majitelů malých podniků skutečně chce svým klientům a zákazníkům nabídnout vynikající služby. Zásady a procesy společnosti však někdy mohou ztěžovat poskytování služeb nejvyšší kvality. Tyto špatně zvážené procesy mohou navíc narušit vztahy se zákazníky.
Zde jsou některé běžné výzvy, kterým společnosti čelí, když se snaží poskytovat vynikající služby:
Problémy s kvalitou: Pokud firma prodá produkt nebo službu špatné nebo nestejné kvality, překonání problémů se zákazníky bude téměř nemožné. Majitelé firem musí řádně vyškolit své zaměstnance a zavést procesy kontroly kvality, aby zajistili, že zákazníci a klienti dostanou to, za co zaplatili.
Špatné procesy: Všechny podniky musí vyvíjet procesy, které zlepšují efektivitu a ziskovost. Zásady nebo postupy však mohou mít nezamýšlené důsledky, včetně nedostatků v zákaznickém servisu. Například pokud mají obchodní zástupci kvótu kontaktů, které musí každý den navazovat, bude pravděpodobně nutné toto číslo upravit, aby zástupci mohli věnovat čas zodpovězení otázek potenciálního zákazníka nebo řešení zpětné vazby. Pokud je zaměstnanec nucen zanedbávat potenciálního zákazníka nebo stávajícího klienta, protože pracuje podle nepřiměřeného časového rozvrhu, utrpí zákaznický servis. V průběhu času může frustrace zákazníků poškodit firmu.
Nedostatek kvalitního obsahu: Zákazníci jsou frustrovaní, když nevědí, jak správně sestavit, používat nebo odstraňovat problémy s produktem. Majitelé firem by měli zajistit, aby návody k použití a montážní zdroje, jako jsou diagramy a videa, byly vysoce kvalitní a snadno srozumitelné. Totéž platí pro poskytovatele služeb, jejichž klienti si nemusí být vědomi svých zásad, postupů a nabídky služeb. Například domácí úklidová společnost by mohla poskytnout novým klientům jednoduchého průvodce službami (tj. Čištění oken není zahrnuto ve standardních sazbách) a možnostmi (tj. Organickými nebo neparfémovanými čisticími prostředky) nabízenými klientům.
Problémy s přístupností: Majitelé firem by měli zvážit, jak snadné je klientovi nebo zákazníkovi získat pomoc, když ji potřebují. Minimálně by webové stránky měly mít na každé stránce viditelně zobrazené kontaktní informace nebo odkaz na kontaktní informace. Další oblastí frustrace pro mnoho zákazníků a klientů je možnost kontaktovat se, když nastane problém, a to způsobem, který odpovídá potřebám zákazníka. Podnik, který nabízí omezené hodiny služeb zákazníkům nebo nabízí pouze jeden způsob komunikace, například e-mailovou adresu, a který nemá dostatečný počet zástupců služeb zákazníkům, si pravděpodobně vytvoří špatnou pověst, která nakonec poškodí prodej společnosti
Špatně vyškolený personál: Je chybou vlastníků firem považovat oddělení zákaznických služeb za dodatečný nápad. Kompetentní profesionálové v oblasti zákaznických služeb jsou vynikající komunikátoři a řeší problémy. Jsou také schopni udržet chlad pod tlakem. Podniky by měly vypracovat počáteční a průběžné školicí programy pro pracovníky zákaznických služeb.
Pracovníci bez oprávnění: Zástupci oddělení služeb zákazníkům by měli mít schopnost přijímat nezávislá rozhodnutí o nejlepším způsobu, jak pomoci klientovi nebo zákazníkovi. Pokud je zástupcům povoleno pouze číst scénář nebo musí volajícího odkázat na nadřízeného, pokud zákazník požaduje vrácení peněz nebo kompenzaci za problém, bude pravděpodobně frustrován jak zákazník, tak zástupce. To má za následek nízkou morálku zaměstnanců a poškozený vztah s klientem.
Nedostatečná následná kontrola: Proces prodeje nekončí poté, co klient nebo zákazník obdrží službu nebo produkt. Podobně kontakt s pracovníkem zákaznického servisu za účelem řešení problému nebo otázky neznamená, že problém byl vyřešen. Někteří zákazníci prostě nemají čas ani energii hledat řešení přetrvávajícího problému. Tito jednotlivci se mohou rozhodnout produkt jednoduše vrátit nebo odepsat jako ztrátu před převedením své firmy na konkurenta.
Další úvahy
Zásady a postupy zákaznického servisu se mohou a měly by se vyvíjet. Softwarové systémy prodeje a služeb zákazníkům mohou usnadnit sledování kontaktů se zákazníky, což umožňuje vlastnictví a správě společnosti kontrolovat trendy, vzorce a efektivitu konkrétních zaměstnanců při plnění potřeb zákazníků. Jakmile majitelka podniku získá více informací o svých zákaznících a jejich chování, bude mít lepší pozici, aby mohla upravit své obchodní praktiky a zlepšit vztahy.